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2010年装修季品牌家装公司主抓回头客

2010-3-3 17:40:00   来源:北京晚报   编辑:家居招商代理


  最近,家住北苑的曲女士拿到了第二套新房的钥匙并打算年后装修,还没有找家装公司的曲女士并不着急,她告诉记者,自己准备找某品牌装修公司装修,“我家第一套新房就是这家公司装修的,装得挺满意,售后服务也比较好”,曲女士经过电话咨询,得知该家装公司非常欢迎曲女士这样的“回头客”,表示可以委派“原班人马”为曲女士装修。

  记者采访了解到,一些曾经在品牌装修公司装修过的业主表示,如果将来有第二套新房或者现有的房屋需要翻修,还是愿意找原来的家装公司再次装修,也有一些消费者表示,会将给自己装修得不错的家装公司推荐给亲戚、朋友。

  家装行业经过十几年的发展,随着施工、管理水平不断提高,家装公司开始迎来初具规模的“回头客”。据了解,目前一些家装公司的回头客比例占到了客户总量的30%左右,并且呈逐年稳步上升趋势。

  不少接受采访的业内人士表示,回头客是消费者对家装公司口碑、形象最关键的认可,尤其是从长远发展来看,回头客对家装公司来说至关重要,甚至关系到企业能否良性发展。

  目前,品牌家装公司对于回头客都非常重视,有的公司甚至将回头客作为特殊的客户群体进行维护,为这部分消费群体提供更多增值服务,以期赢得更多的回头客。

  “回头客”首要看品质

  据记者了解,家装公司一般将曾在本公司装修过,再次置业后同样选择该公司装修的消费者定义为直接回头客;由曾经在本公司装修的业主介绍亲戚、朋友或者由现场营销活动带来的客户,称为间接回头客。

  目前,在一些装修公司,直接回头客的比例能达到30%,加上间接回头客比例能达到40%左右,并且这一比例还在逐步增加。

  与小装修公司或者马路游击队相比,家装公司的价格并不占优势,但是消费者为何爱“回头”?从事金融行业的马先生对他的第一次装修经历还记忆犹新,他告诉记者,由于缺乏装修知识,很难辨别建材的优劣,家装公司提供的辅材、主材价格、质量比较透明,都同样有公司的标志,让人比较放心。

  马先生表示,家装公司的施工现场管理非常规范,工人施工工艺也比较到位,直到现在装修质量也没有大的问题,即使出现了一些小问题,家装公司回访也比较及时。“相比一些找游击队装修的朋友,我遇到的麻烦少了不少!”

  采访中,不少“回头客”表示,家装公司的管理、质检以及施工质量令人“更加放心”,装修材料的环保、质量都能相对得到保证。曾经吃过游击队亏的张小姐告诉记者,家装公司在施工中的定期沟通,以及施工后的多次回访让她“很安心”,“现在家里的装修有一些小问题,家装公司也能帮着解决,感觉挺有保障。”

  一般来说,家装公司在经营两年以后就会逐渐迎来回头客,目前家装公司经过十来年的发展,回头客的数量应该相对稳定,“如果下降或者持平都是有问题的”,今朝装饰公司董事长戴江平告诉记者,未来回头客的比例还会增多,尤其是楼市新房、毛坯房减少,老房、精装房增多时,回头客对于家装公司来说意味着生死存亡,只有在品质、环保、价值、服务以及后期维护等问题上做好才可能拥有稳定的回头客。

  对于回头客,不少家装公司负责人都表示“相当看重”,回头客带来的不仅是源源不断的客源,更是对家装公司品质的认可。尤其是靠做服务起家的家装行业,消费者的口碑决定了企业发展的前景。

  家装公司“挖客”招数多

  比例达30%甚至更高的回头客为家装公司带来了循环的客源,如何更好地服务回头客是家装公司不得不高度重视的问题。圣点装饰董事长李建表示,回头客是家装公司口碑积累带来的二次甚至三次签单,如果服务不到位,对家装公司的口碑将带来极大的损害。

  李建告诉记者,二次、三次装修的消费者品牌忠诚度非常高,对于回头客,家装公司基本不会采用打折降价的方式进行回馈,而是通过更多的增值服务,让消费者感到物有所值甚至物超所值。

  据了解,家装公司的回头客都由原来的工长和工人施工,如果工长不在原公司,家装公司会派遣同级别、施工水平更好的工长上门施工,在设计上有特殊需求的业主,也可以选择同级别或者高一级别的设计师。装修价格上,业主可以享受全年中的最低折扣,年终时家装公司还将派送年度富余的家电、软装等产品。

  对于回头客,家装公司基本不会在装修价格上打价格战,而是通过回访、沟通等更加细致的服务让消费者感觉到舒适,戴江平表示,家装公司应该更加细分回头客,主动出击,在咨询人员、设计水平以及施工管理上,由专人负责。

  亚光亚未来将成立“要客工作室”,专门服务单值30万元以上与所有二次回头客户,亚光亚装饰集团总经理王可透露,针对这部分消费者,设计、施工、售后以及客服人员都将由专人负责,目前亚光亚正在尝试由专门的质检人员负责回头客的工地检查。

  采访中记者发现,所有接受采访的家装公司负责人都表示,不会通过降低价格吸引回头客,大多通过业主自由选择工长、设计师,增加回访次数,采用建材陪同选购、延长保修期、赠送家电产品等方式进行回馈,有的家装公司专门为回头客设立了积分制度,待积分达到一定的分数,若业主需进行墙面等局部翻修,则可由家装公司免费提供,或者免费享受软装更换甚至免费装修等服务。

  不难看出,品牌家装公司在“挖客”上可谓各出奇招,业内人士表示,要赢得更多的回头客不仅需要在服务上狠下功夫,让消费者明显区分出专业家装公司与小公司、游击队的差别,在产品配套、施工工艺以及配套服务上“一个都不能少”。

  “更重要的还是品牌”

  目前,虽然家装公司拥有30%左右的回头客比例,但是由工长、设计师带回的回头客较多,依靠家装公司本身品牌或者服务吸引来的消费者还是少数。

  由于工长、设计师与业主一线交流的时间较多,家装工程的质量、设计师的服务水平很大程度上决定了业主是否肯“回头”。

  “其实这样的情况比较危险”,王可表示,如果家装公司仅靠工长、设计师吸引业主二次装修,就为独立设计师机构、工长俱乐部创造了更多的市场空间,与家装公司的竞争将会更加白热化。

  目前,家装公司基本都处于依靠工长、设计师吸引回头客的阶段,如何突破现有状况,通过家装公司本身的品牌以及服务吸引回头客则是关键问题。

  王可认为,培养消费者对家装公司的品牌信任度,不光要做好服务,更重要是为消费者在产品上提供附加值,不但要区别于小家装公司、马路游击队,还要在品牌公司之间拉开差距,例如大量的售后回访、及时跟踪服务,都是保证家装工程质量的重要手段,家庭装修的质量不但要靠设计师、工长,更需要家装公司不间断提供增值的细节服务。

  除了高质量的细节服务,家装公司在产品链上也应该不断丰富,李建表示,家庭装修会涉及上百种产品,无论是辅材、主材还是后期配饰、软装,只有不断丰富产品,提高产品品类与质量,消费者在装修时才有更多的选择余地,“家装公司的服务已经从几年前开始的电话、短信回访等方式转变,让消费者感觉企业在不断壮大与成长,也是吸引回头客的重要因素。”

  不少业内人士认为,对于品牌装饰公司来说,回头客比例的多少不但对家装公司的单量增长贡献较大,对于越发火热的老房、二手房装修也存在巨大的影响,深挖回头客家装公司不但需要思考如何提升整个装修过程的服务,让消费者获得高品质享受,还要在产品线的丰富、产品价格的实惠上下“猛药”。

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  “回头客”避免“回”私单

  采访中,一些装饰公司的负责人告诉记者,在部分回头客中会存在走私单的现象,一些业主对以前装修的工长、设计师印象较好,便直接将二套房交给工长或者设计师操作,以为不会出现问题,并且还可以减少部分费用。

  业内人士表示,这样的行为属于走私单,一旦消费者与工长、设计师出现材料、费用上的纠纷,消费者可以向家装公司投诉,家装公司将严格处罚相关人员,但不会承担赔偿等责任。

  走私单的风险比较大,专家提醒消费者,如果装修出现质量问题,不但维修无门,还会造成二次返修,花费更大。如有二套房需要找原装饰公司装修,可以直接联系公司客服人员,由家装公司安排工长、设计师,并且也能享受相应的折扣、礼品赠送。

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