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第二届中国家具电商论坛11—互联网时代的终端再造

2015-9-1 23:39:19   来源:网易家居   编辑:家居招商代理


一.家居企业终端互联网再造的战略意义

互联网时代,传统家居企业面临着严峻的挑战。具体表现在以下几个方面:

1)电商发展面临线上线下“双轨制”的冲突,线上电商发展无法促进传统渠道的电商发展进程;

2)企业官网线上引流成本高,转化率低;

3)目前还没有渠道能够为家居企业提供一个线上的服务平台并打通线上线下的通路。

因而,家居企业欲发展电商,只有在等待中自我救赎。而充分利用互联网技术,通过企业终端的互联网化,打造全新的线上线下一体化的用户体验,是家居企业当前发展电商必须考虑的首要工作。

企业终端互联网化,有着重要的战略意义:

1)提升用户的购物体验;

2)提高店面转化率和客单价;

3)实现企业互联网化;

4)创建用户体验和营销实时数据库,从而实现大数据营销;

5)准备下个阶段电商发展的快速过渡和对接。

企业终端的互联网化工作是迟早都要做的工作,早做占先机,潜力无穷。

二.家居营销终端互联网化

 

终端互联网化再造,就是充分利用互联网/移动互联网的联网信息互动功能,增强终端的产品信息展示功能、用户浏览产品时的导购功能、与用户沟通的信息互动功能、以及收集用户体验的大数据功能。

终端互联网化再造,应该遵从以下几项原则:

1)用户体验至上原则。一切从提升用户体验角度出发来考虑问题,制定方案;

2)虚实交互效率最大化原则。终端产品展示应充分利用虚拟信息及实物展示的各自优势,虚实交互,实现产品体验的最佳效果;

3)信息互动原则。与用户的信息互动贯穿全过程;

4)大数据原则。系统的数据采集、分析和运用;

5)线上线下一体化原则。互联网/移动互联网成为终端的有机组成部分;

6)联网原则。整个购物过程中,用户可以无缝地链接互联网/移动互联网。

 

根据以上几点原则,我们提出的家居终端互联网化集中体现以下几个特点:

1)虚拟实体展示一体化。从用户体验出发,设计产品展示路径以及虚实交互展示机制,多样化生动化的交互方式,鼓励用户通过虚实交互展示了解更多产品信息,提高对产品的认知和兴趣。并通过虚实交互,将产品展示延伸到商场之外,延伸到商场打烊之后,

2)PC移动信息一体化。充分利用PC、手机及其他终端,打造一个各种情景下用户连接互联网/移动互联网的网络,并且实现PC移动内容的一体化,增强信息互动功能,也增强虚实交互的效果;

3)线上线下服务一体化。其中包括导购服务和设计咨询。一体化的流程设计,是让用户体验一体化的导购流程。

4)导购设计服务一体化。根据用户户型图来展示家居产品在用户居所的实际效果是优质的导购服务,能够极大地提升转化率和客单价。在虚实交互展示的条件下,我们需要尽可能地将传统导购的功能通过虚实交互来完成,从而加强设计导购功能,增强终端的转化率以及客单价;

5)销售服务数据一体化。通过虚实交互展示和无缝连接的联网信息互动,我们可以记录下用户线上线下终端购物的痕迹,同时可以通过各个服务节点的信息反馈来收集用户体验意见,同时,产品供应链物流及服务安装信息页系统化。

整个终端互联网化的系统将是一个顺序渐进的过程,在上述的系统框架中,不断增加功能,并在实践中不断优化。

同时,随着互联网技术的发展,终端互联网化的概念与功能也将在实践中不断调整与完善。

三.用户体验再造

一切从用户体验出发,是终端再造的最高原则。

这里,我们从用户体验的各个主要场景出发,来具体描述终端互联网化的具体内容。

1. 网上用户访问

用户打开网站(web),开始他的家居购物体验。

他来自何方?是首次访问本网站吗?他了解我们的品牌吗?

他是否去过线下体验店?他这次进入网站的目的是什么?

他想了解怎样的信息?怎样的网站信息结构能够迅速引导他找到自己想要的信息?

Web网站的设计,应该满足两个基本条件:一是有利于用户在网站上更有效地浏览;二是需要与线下体验店的实物展示一体化,当用户线下店体验完后回家继续浏览网页时,应该给他与线下店中浏览一致的体验逻辑。

网上看到中意的产品,可以保存起来,到线下实物体验。(需要注册)

web网站最重要的任务是用户更有效的浏览以及能够引导到线下店体验,因此设计时需要一切从用户体验出发。不是企业要展示什么,而是用户体验需要什么。这是根本逻辑。

一个有效的网站结构,应该以用户体验数据说话。开始时可能最有效的方法是拷贝一个成功商城网站的结构,因为这是经过长期用户体验考验的。然后就是持续地根据本网站的用户体验数据来不断优化网站结构和信息展示方式。

2. 网上用户导购服务

网上用户导购是链接线上与线下的重要功能。

如果我们的线上线下一体化的购物导购流程设计是将用户引导到线下店中去体验,那么线上用户导购的重要内容就是将用户往线下引导。

所以应该将线上用户导购纳入到整体导购流程中来设计。

导购功能设计应该是线上有少量设计导购人员,在线上与用户进行一番沟通后,开始与线下店内的设计导购交接,线下导购继续沟通后预约线下店访问时间。后续跟进。

线上导购要与线下导购的功能侧重点不同,线上重点在于了解基本需求,往线下引导。

线上应该有简单的设计软件,作为与用户沟通的基本工具。

3. 店内用户访问

用户来到了店内!

他来自线上?还是直接来自线下?怎么知道我们线下体验店的?他对我们品牌和产品了解吗?

店内WIFI开通,直接接入本店导购主页,设计不同需求的导购路径(这个要下点功夫!),虚实交互展示的导购开始了!

介绍品牌,产品,以及产品系列,手机导购将用户带到相关的展区(研究一下:技术可以做到定位吗?)。

如果是线上来的用户,他只是继续线上的浏览,根据保存的记录,可直接来到网上看中的产品展区。

实物展示,二维码扫描或是产品序列号输入,就能够直接看到相关产品的详尽信息。有图有真相,而且可保存以后慢慢看。

设计成熟的虚实交互导购信息应该比一般的导购员要更有效,也符合用户一家人慢慢浏览私下沟通的需求。通过这个虚实交互展示系统,可以最大化地记录用户在线下店的浏览记录,从而形成用户浏览记录的大数据系统。

4. 店内用户导购服务

当用户需要更多导购信息时,可以实时通过手机(软件)联系店内导购。

导购的功能是信息补充,让用户更好地了解产品及其他个性化的需求(需要及时总结汇报,以不断优化虚拟交互的导购系统。)

导购的另一重要功能,就是将用户引导到产品的“设计导购”环节。

当虚实交互导购系统不断完善时,传统的导购功能也在逐步衰退,取而代之的是设计导购。

5. 店内设计导购

设计导购工作是将用户看中的产品直接导入虚拟3D展示开始的。这是3D设计屏切入用户购物流程的节点,自然地将导购工作切换到设计导购阶段,将用户偏爱的产品在用户的实际户型图中展示出来。

展示场景 -- 3D设计展示 -- 用户实际户型图3D设计与展示,其间的转换要减少链接中的环节和障碍,最快时间引导用户进入设计导购阶段。

设计软件要有线上沟通功能,用户回去后依旧能够与设计师探讨设计方案,促进下单。

6. 店内浏览信息记录

大数据的概念起源于互联网上购物轨迹都能被记录下来然后进行分析,并不断地改进。

互联网化的终端将具有线上线下共同记录用户浏览产品的轨迹。

不断的数据分析和优化将不断提高用户体验和转化率,从而提高终端的效率。

7. 下单后的用户体验

如何将用户下单后漫长的等待焦虑变成每天的期盼?是否未来可以将用户拉进产品的生产过程中来,更多感受我们的品牌和品质?并甚至延伸到产品的设计过程?

这是一个漫长且多点能够与用户信息互动的机会,其中有很多的创新在等待开发。

至少可以克服焦虑的等待,可以建立几个信息互动节点,然后逐步扩展。

几个点的选择,比如说,工厂下单,发货,等等。

8. 用户全程体验信息反馈

服务的各个关节点,都设有用户反馈信息的功能,这是与用户信息互动的一项重要内容。

反馈信息收集的功能实施很简单,关键是分析、改进、还有对用户反馈信息的及时处理和反馈。

建立用户痛点信息反馈系统,是一个长期持续发展的过程,可以从用户店内体验信息反馈开始,一方面改进此块的功能框架,另一方面作为其他重要功能板块不断改进的用户体验信息收集。

接下来的用户体验信息反馈点可能设在上门安装服务后。

四.未来发展

我们可将根据企业目前已经做的工作填充到上述的终端互联网化的系统框架中,余下不足的部分,放到未来发展的规划中。

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